Kundresan

En uppdaterad bild av kundresan skapar förutsättningar för att vi ska kunna göra rätt satsningar tillsammans

För att komma fram till en strategi för tex en webbtjänst och kunna prioritera bland olika digitala satsningar är en kartläggning av kundresan ett smart första steg. 

Med en aktuell bild av kundresan kommer vi lättare att kunna identifiera möjligheter för att förbättra upplevelsen för era kunder i olika digitala kanaler, däribland webbplatsen. Den kommer också att ge en gemensam bild vilket underlättar samarbete mellan roller och avdelningar.

Kartläggningen av en kundresa kan användas i flera olika syften. Till exempel för att: 

  • Öka försäljningen
  • Sänka kostnaderna
  • Öka kundlojaliteten
  • Prioritera utvecklingsinsatser
  • Produkt och tjänsteutveckla

Läs nedan om hur det går till i praktiken

Steg 1: Inläsning och uppstart

- Inläsning av befintligt material som varumärke, målgrupper, affärsmål/vision mm - Genomlysning av befintliga digitala kanaler vad gäller innehåll, funktion och konverteringsgrad. - Planering av kommande workshops

Steg 2: Workshop 1 - Kartläggning och hypoteser

- Vi skissar tillsammans på kundens resa både innan, under och efter användningen av er tjänst/produkt - Vi kartlägger typanvändarnas olika aktiviteter och situationer i de olika faserna, både off-line och on-line, och begränsar oss inte till några specifika kanaler - Vi tar fram hypoteser om typanvändarnas beteenden, drivkrafter och behov under de olika faserna

Steg 3: Användarintervjuer & analysarbete

Vi tar fram intervjuunderlag och genomför kvalitativa intervjuer för att lära känna användarna på riktigt. Resultatet från intervjuerna sammanställs och analyseras i syfte att validera och komplettera/justera hypoteserna från föregående steg.

Steg 4: Workshop 2 - Visualisering

- Inför denna workshop förbereder vi en visuell dokumentation av kundresan utifrån våra tidigare hypoteser och genomförda användarintervjuer som visar beröringspunkterna samt kundens behov, utmaningar, val och möjligheter i varje fas, vilka kanaler som stödjer vilka aktiviteter och hur positiv kundens upplevelse är. - Vi tittar närmare på de sk Touch Pounts, dvs varje gång en potentiell kund interagerar med ert företag. Vi identifierar ev hinder som finns och ringar in förbättringsområden. - Resultatet sammanställs i form av en digital kundresekarta. Det vill säga en karta som innehåller både nuläget och det önskade framtida läget och de förändringar som ska genomföras.

Steg 5: Idégenerering

Med vår digitala kundresekarta som underlag genomför vi en workshop med fokus på att hitta lösningar på de utmaningar och möjligheter som identifierats. Resultatet från denna workshop blir en bruttolista med idéer med lösningsbeskrivningar.

Kundresekartan är en startpunkt inte en projektleverans

Kundresekartan ska betraktas som en startpunkt för er kundcentrerade förändringsresa och som ett verktyg för engagemang och implementering. Kom ihåg att uppdatera den i takt med att nya insikter tillkommer och förändringar blir genomförda.

Hör gärna av dig till oss!

Kanske är det början på ett långvarigt och framgångsrikt samarbete.

/Mia Kim, VD & grundare